Les rôles sont flous ? Ce n’est peut-être pas une matrice des responsabilités qui résoudra votre problème

Vous êtes manager et vous demandez l’intervention d’un facilitateur / coach agile pour construire une matrice des rôles et responsabilités (RACI) ? Attention, cette demande pourrait bien être contre-productive et créer encore plus de frustrations dans vos équipes.

Depuis quelques années j’ai remarqué une évolution : lorsqu’il y a 10 ans, on me demandait de construire un RACI sur un projet ou un programme, avec les équipes, cela permettait d’éclaircir le périmètre de chacun, de redonner de la légitimité aux uns et aux autres, de diminuer les zones de flou pour apporter de la clarté.

Ces dernières années, j’ai eu plusieurs fois cette demande de la part de directeurs ou managers et y répondre aurait été un tort : cette activité n’aurait non seulement pas apporté les résultats escomptés, mais elle aurait été une perte de temps pour les personnes impliquées et aurait apporté encore plus de frustrations aux équipes. Voici les contextes, les raisons et ce qui a été réalisé.

Contextes

• Soit les demandes émanaient d’un responsable travaillant avec des managers d’autres directions et souhaitant via une matrice RACI éclaircir les périmètres conflictuels, soit la demande provenait d’un directeur qui faisait une demande pour une de ses équipes qui travaillait avec des personnes de différentes directions, soit c’était un COPIL d’un projet qui souhaitait le RACI pour le projet.
• Un facilitateur / coach agile était déjà intervenu auprès des équipes et des directions ; cette matrice avait été créée et existait déjà, il fallait la mettre à jour.
• Les rôles et responsabilités de cette matrice n’étaient en partie pas respectés. Les insatisfactions de ce dysfonctionnement étaient le plus souvent discutées en off mais le sujet n’était pas mis sur la table, il n’y avait pas d’actions discutées et lancées pour faire respecter cette matrice.
• Certaines personnes voulaient préciser cette matrice qui n’était pas assez précise selon eux, en descendant à un niveau très détaillé, en listant des tâches nouvelles ou qui avaient été oubliées. Par tâche, nous entendons même des actions : « qui doit parler du sujet X à cette personne Y ».
• Il y avait eu quelques fois un 2e facilitateur qui avait refait avec les parties prenantes une nouvelle version de la matrice RACI. Le problème perdurait.

Pour ne pas « faire plus de la même chose »

Comme le dit l’approche systémique : répondre à la demande, aider l’équipe à faire une nouvelle version de la matrice RACI, serait revenu à « faire plus de la même chose ». J’aurais aidé à faire perdurer le problème. Le problème n’était pas de « juste » mettre à jour la matrice en tant que telle (travail qu’un facilitateur, manager voire membre d’équipe aurait pu faire) mais plutôt de créer un contexte qui permette aux personnes de savoir se parler des dysfonctionnements pour prendre des décisions à plusieurs et s’accorder.

S’entendre (et s’écouter) pour s’entendre (s’accorder)

Il était nécessaire de réussir à s’entendre et s’écouter afin de pouvoir s’entendre (se mettre d’accord).

Pour cela, l’intervention s’est orientée sur des actions pour réinstaurer un espace où les personnes pouvaient exprimer leurs points de vue, être écoutées par leurs interlocuteurs, chercher à comprendre ce qui est important pour l’autre, puis se mettre d’accord.

Les sujets évoqués ont été entre autres : exprimer ses besoins et contraintes, ce que les autres ne savent peut-être pas, ses attentes vis-à-vis des autres, ce qui facilite ou complique son propre quotidien, mettre en lumière ce qui a bien fonctionné / fonctionne bien entre les personnes, reconnaître ce que chacun fait lui-même et qui peut créer des tensions avec les autres.

Dans les livrables de mon intervention, il y a eu une charte de fonctionnement entre les parties prenantes, avec un point important : que feront-ils lorsque l’un des points de la charte ne sera pas respecté ? Ceci est un point qui me paraît clé et qui est souvent oublié : il facilite le fait de se reparler, pour faire respecter les décisions communes (ou les ajuster si finalement elles ne sont pas adéquates) et permet de continuer plus sereinement la collaboration. Un point de suivi a été organisé avec eux pour voir ce qui avait évolué dans les relations et le travail en commun, et décider si certains ajustements devaient être apportés.

Finalement la matrice n’a pas été retravaillée mais les frictions autour des rôles et responsabilités se sont évaporées, et le travail en équipe a continué avec une synergie accrue, une confiance renforcée, ce qui était finalement le besoin sous-jacent à la demande initiale.

Alors matrice des responsabilités ou dynamique collective ?

Pour conclure : oui la matrice RACI est un outil aidant pour éclaircir les rôles et responsabilités. Par contre quand elle existe et qu’il y a des problèmes, demandez-vous si c’est la matrice qui doit être ajustée, ou la dynamique collective qui doit être renforcée.

Et dans vos équipes, à quoi sert véritablement la matrice RACI ? À améliorer véritablement la collaboration, à se protéger, à ne pas traiter le vrai problème, ou à autre chose ? Quelles sont les solutions qui ont aidé à avancer ?

Aurore Jung, coach d’organisation chez Goood!

Elle accompagne managers et organisations quand les façons habituelles de manager ne suffisent plus. Découvrir son approche

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Questions fréquentes sur la matrice RACI et les rôles flous

Qu’est-ce qu’une matrice RACI ?

C’est un tableau qui précise, pour chaque activité d’un projet ou d’une équipe, qui réalise (Responsable), qui valide (Approbateur), qui est consulté et qui est informé. Elle sert à clarifier les rôles et les responsabilités.

Pourquoi refaire la matrice RACI ne règle-t-il pas toujours les conflits de rôles ?

Quand une matrice existe déjà mais n’est pas respectée, le problème n’est généralement pas son contenu. Les insatisfactions circulent en off, personne ne met le sujet sur la table et aucune action n’est décidée. En refaire une version revient à « faire plus de la même chose » et entretient le problème.

Comment savoir si le problème vient de la matrice ou de la dynamique collective ?

Plusieurs signes orientent vers la dynamique collective. La matrice existe déjà, elle a parfois été refaite plusieurs fois, les rôles ne sont pas respectés, les tensions se discutent hors des réunions et certains réclament un niveau de détail extrême, jusqu’à « qui doit parler du sujet X à cette personne Y ».

Que faire à la place de refaire la matrice RACI ?

Recréer un espace où chacun peut exprimer ses besoins, ses contraintes et ses attentes, être écouté et comprendre ce qui compte pour l’autre, puis se mettre d’accord. Cela peut aboutir à une charte de fonctionnement entre les parties prenantes, suivie d’un point d’étape pour ajuster.

Pourquoi prévoir ce que l’on fait quand la charte n’est pas respectée ?

C’est un point souvent oublié. Décider à l’avance de la façon de réagir facilite le fait de se reparler, de faire respecter les décisions communes ou de les ajuster, et permet de continuer la collaboration plus sereinement.

Qui est Aurore Jung ?

Aurore Jung est coach d’organisation chez Goood!. Elle accompagne les managers et les organisations quand les pratiques managériales habituelles ne suffisent plus, en s’appuyant notamment sur l’approche systémique.

Article initialement publié par Aurore Jung sur LinkedIn.